子どもたちのよりよい学習体験を目指して、顧客の声を製品開発に届けるCX推進の仕事【メンバーインタビュー#27】
こんにちは、採用広報の五ノ井です。本日は、「我が部をぜひnoteで紹介したい！」と、自ら名乗りを上げていただいたCX推進部より、カスタマーサポートチームの業務内容についてご紹介したいと思います。
もしこの記事を読んで、カスタマーサポートのお仕事に興味が湧きましたら、こちらも見てみてくださいね。
それではここからは、CX推進部の部長である小森さんにバトンタッチします。
小森：
こんにちは！COMPASSでCX推進の責任者をしている小森と申します。COMPASSは「新しい学びの環境を創り出す」をミッションに掲げ、小中学生に対して学習eポータル＋AI型教材「キュビナ」を提供している会社です。
※今回の記事では鈴木さんは写真のみでのご紹介です。
プロフィール
小森 由貴（こもり ゆき）／写真左
教育ソフトベンダーのセールスを経て、株式会社ベネッセコーポレーションに15年間勤務。主に高等学校向けの教材・サービスを担当し、支社長などのキャリアののちCOMPASSへ。社内ではゲーム部に所属。大阪在住。
CX推進部とは？
小森：
「CX推進」て何やねん！とお思いの方もいらっしゃるかもですが「Customer Experience」つまり、顧客体験をガンガン向上させていきたい！という思いでつけた名前です。思いがあふれて勝手に名乗っていたら、後から変更しないといけない社内システムとかあってちょっぴり怒られました。
今日はそんなCX推進部の中でも、カスタマーサポートチームが何を大事にして、どういう事をやっているかをご紹介します。（実際には、私の写真の右にいる鈴木さんをはじめとするカスタマーサポートチームが主となって動いています！）
COMPASSは、学校にご利用頂いているキュビナにおいて、先生方や子どもたちの意見を吸い上げて、キュビナの開発に生かしていく事を何より大事にしたいと考えています。
なので、教育現場の生の声を集めていくことはプロダクト開発上とても大事なポイントになっていく訳ですが、お客様から日々頂くサポートセンターへの入電＆メール、学校訪問での先生のお声、そしてCOMPASSの営業部門であるセールス・カスタマーサクセスの意見、…という膨大な情報をまとめ、キュビナの機能改善までもっていくのはなかなか大変です。それをやりたいぜ！というのがCX推進部の主な仕事です。
お客様が増え、組織が大きくなっていく中でどのようにこの「吸い上げる」仕組みを作っているか、そしてこれからも改善していこうと思っているところをご紹介していきます。
1. LXの向上が一番大事
小森：
まず最初に、私たちが何を基準にしてお客様の声を受け止めているかをお伝えします。それは、「子どもたちにとって、よりよいLearning Experience（学習体験）」になり得るか？という部分を最も重要視しています。
小中学生が普段使ってくれているキュビナには多岐にわたる要望が寄せられます。「保護者にもメッセージを届けたい」「問題を解くとコインをもらえる仕組みがモチベーションになる」「キャラクターがいた方が親しみやすい」…確かにおっしゃる通りです。しかしながらその機能は、COMPASSが考えるよりよいLXからすると、少し遠い内容もあります。
お客様の声を受け止める時、たとえ多くても「LXの向上から遠い」と考えられる内容は少し優先順位を下げさせていただき、逆に「LXに直結する」という内容は少なくても早期に実現していきます。
例えば、キュビナでは正解・不正解の音声にものすごくコストをかけています。問題を解き続ける際に、毎回嫌な音が鳴ってしまったら続ける意欲を失いますよね？サクサク解けて気持ち良く次の問題に行ける音って何か？を突き詰めて設定しています。また、UIもシンプルで飽きのこないデザインにこだわっています。
2. 現場の声を受け、開発チームと鬼連携する
小森：
…という考えでキュビナを作っているものの、子どもたちや先生方のニーズは日々変わっていきます。
例えば、キュビナが採用されたばかりの頃はサポートセンターへの問い合わせは
・「ログインできない」
・「使い方を知りたい」
というお声が圧倒的でした。ですが、ここ最近は
・「授業で使いたいので教科書に準拠してほしい」
・「子どもたちの学習ログをもっとまとめて確認したい」
というお声がものすごく増えています。
キュビナを利用してくださる先生や子どもたちが増えて、機能へのニーズが高まってきたわけです。これは対応せねばなりません。
この対応のために、CX推進部では、VOC（Voice of Customer）のデータベースを構築しています。
これは、サポートセンターへの入電・メール、セールス・カスタマーサクセスのスタッフが顧客から受け止めた声、顧客へのアンケート内容などをすべて入力したデータベースです。
これを毎月まとめ、開発チームと共有しています。そして進捗は毎週追いかけています。また、半期に一度は半期分を再度振り返り、現在開発できているもの、いないものを確認し再度優先順位をつけなおし、開発チームと今後の開発計画に入れ込むことが可能かを話し合っています。
また、仕組みとしてはこのように連携しているものの、もう少し軽く「今の顧客の声やトレンド」をみんなに知ってほしいなと思い、社内に「VOC通信」も発信しています。
3. 子どもたちの学びを支援し続けるために
小森：
こういった仕組み・体制を作って1年くらいがたちますが、この4月に先生方から多くご要望頂いていた「教科書準拠機能」が実現できる予定です。やったー！！先生方、やりましたー！！うちの開発チームがやってくれましたー！！
※教科書準拠した問題を搭載する「キュビナ 教科書×AI コンテンツ」を2023年11月より続々とリリースしています。内容詳細は以下。
もちろん、これまでも学習指導要領に対応した内容でしたが、学校で利用される教科書は様々。「日々の振り返りテストとして使いたいのに、教科書と表現が違う」「教科書では大仙古墳、キュビナは仁徳天皇陵」というようなご指摘を日々頂いていました。
小学校では教科書の練習／まとめ問題、中学校では単元確認問題として、教科書そのままの表現でご利用いただけます。もともとキュビナに搭載されていた問題もすべて、利用されている教科書の目次通りに並び変わります。
問題爆増！新しい教科書準拠問題も、これまでの問題も両方利用可能です！最高ですね！うぇい！
というわけで、ちょっと興奮してしまいましたが、COMPASSでは引き続き先生と子どもたちの声を受け止め、開発に生かしていきたいと思っています。
前述のとおり、先生方から見える学習ログはもっとわかりやすくしたいですし、キュビナらしく子どもたちが主体的に学ぶ機能も必要だと考えています。
まだまだ私たちは走り続けます。今現在の最適解を常に探し続けているので、この連携も見直し続ける必要があると思っています。
COMPASSはあまり大きな会社ではありませんし、組織もどんどん変わっていきます。その中で顧客のためにベストを尽くし続ける組織でありたいと思っています。みんなでキュビナをもっとよいものにしていきましょう！
小森さん、ありがとうございました。
CX推進部のカスタマーサポートチームの業務についてお分かりいただけましたでしょうか。
COMPASSではCX推進部で、一緒に走ってくれる仲間を募集しています。顧客の声をもっと開発に届けたい！/サポートセンターの未来はどうすべきか？/テクノロジーで教育をよくしたい！と考えているそこのあなた！ぜひご応募ください。