活用現場の一番近くで。成功体験に伴走するカスタマーサクセスの仕事【メンバーインタビュー#01】
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活用現場の一番近くで。成功体験に伴走するカスタマーサクセスの仕事【メンバーインタビュー#01】

こんにちは。採用広報チーム濱田です。

前回の記事では社長・副社長のふたりにCOMPASSのミッション「新しい学びの環境を創り出す」をテーマにインタビューをさせていただきました。

今回は、そのミッション実現の舞台である学校現場にCOMPASSで一番近い部署、カスタマーサクセス部のメンバー朝倉さんと後藤さんのおふたりをゲストに迎え、COMPASSのカスタマーサクセスの仕事について、そしてCOMPASSでの働き方についてもお話を伺います。

朝倉さん&後藤さん

カスタマーサクセス部 朝倉彩(あさくらあや) /写真左
早稲田大学国際教養学部卒業。JTBグループで企業イベント・訪日旅行の法人営業を経験したのちCOMPASSに入社。2児の母。
カスタマーサクセス部 後藤真美(ごとうまさみ) /写真右
慶應義塾大学商学部卒業。富士ゼロックス株式会社で業務改善提案などの法人営業を経験後、COMPASSに入社。キャンプ部所属。

Q:COMPASS入社の動機・きっかけは?

――2021年の春に COMPASSに入社された後藤さんと朝倉さん。おふたりとも、教育業界外からの転職でしたよね。まずは、おふたりがCOMPASSに入社しようと思ったきっかけをお聞かせいただけますか?

後藤:
新卒で、富士ゼロックス株式会社に入社し、法人営業を5年担当。複合機の販売や、お客様の業務改善のためのIT周り全般に関する提案、導入支援などを行っていました。

営業を通してたくさんの社会人の方に接する中で私が感じたのは、”社会で求められる能力が変化している”ということ。変化に対応できず生きづらさを感じている人、自分の長所を生かせずに自己肯定感をもてていない人が多い…この状況に課題感を抱きました。

この問題の根本はそもそも、社会に出てからではなくその前の段階(=教育)の影響が大きいのでは?と思ったのです。そこから教育業界で働きたいと思うようになり、転職活動をはじめました。

教育系の会社を複数受けていたのですが、今振り返ると、COMPASSへの入社の決め手はこの3つだったなと感じます。

COMPASS入社の決め手①
子どもたちの「未来を生き抜く力を育てる」ために、既存の学習を効率化させるという手段を選んでいること。前職で「ITの力で既存の業務を効率化して、空いた時間を本来の業務や人にしかできない仕事に注力しましょう」という提案をしていたので、自分の中にスッと入ってきた感覚がありました。
COMPASS入社の決め手②
『地域格差、収入格差なく、教育を変えていく。』そのためにCOMPASSが「公教育」に力を入れ始めていたところも、自分の価値観とマッチしました。
COMPASS入社の決め手③
面接をしていく中で、会社のバリューに自分の価値観がすごくマッチしたのを感じました。ただそれだけでなく、会社側からも同じように感じていただけたかなという感覚があり、それも決め手の一つです。

note記事インタビュー(暫定) (2021-09-14 at 18_02 GMT-7)_Moment2

朝倉:
私は、新卒でJTBの中にあるイベント会社に入り、5年間BtoBイベントの制作や運営を経験。その後、訪日旅行を専門にしている旅行会社に出向し、そこでも法人営業を担当していました。

前職の仕事にはとてもやりがいを持っていて、天職だと思って働いていました。しかし、多忙な仕事だったため、子どもをもって生活スタイルが変わってくると、そのまま同じような働き方を続けるのが難しいと感じるようになり、2度の産休・育休を経て転職活動をはじめました。

当初は、営業の経験を活かせる仕事…と思いながらも、最初は自分が何に興味があるかがわかりませんでした。ただ、転職サイトで様々な求人見たりする中で、自分が「いいな」「興味ある!」と思う会社が、教育関係か、IT関係に絞られてきて

もともと私自身は、勉強は好きなタイプで。これからの子どもたちに、授業がつまらないと思ってほしくない…学んだことが生活に生かされる実感をもってほしいという思いがあったんですよね。そんな中でCOMPASSの求人に出会いました。

COMPASS入社の決め手①
自分の経験を活かせそうと思ったのが大きな決め手です。他社では、教育業界での経験が重要視されることも多く、あまりご縁がありませんでした。他にも内定が出た会社はあったのですが、教育という未経験の業界でも「これまでの営業の経験を活かせそう」と一番感じたのが、COMPASSでした
COMPASS入社の決め手②
もう一つは、会社の意図を感じる採用フローだったこと。採用フローが他社と全く違っていたんですよね。違っていることがよかったのではなく、「会社のカルチャーに合う人を探すにはこういう手法が必要。だからそれを形にした採用フローを行っている」という会社側の意図を感じました

この会社なら、自分の意見を発信したり、思いを具現化したりできるのではないかと感じたんです。転職活動中に、COMPASSへの思いが強くなっていきましたね。

note記事インタビュー(暫定) (2021-09-14 at 18_02 GMT-7)_Moment

Q:COMPASSのカスタマーサクセスの仕事とは?

――ここからはおふたりのお仕事である「カスタマーサクセス」についてお話を伺います。
――まず、COMPASSの「カスタマーサクセス」が対峙する「カスタマー」について教えていただけますか?

朝倉:
私たちが日々向き合っているCOMPASSのカスタマーは、Qubena(キュビナ)を導入していただいている、自治体(教育委員会)・学校(先生方・子どもたち)です。

営業チームのアプローチによってQubenaを使ってもらえることが決定して、その導入後のスムーズな利用開始や活用に向けた伴走を行うのが、カスタマーサクセスの仕事。

サクセス資料

(活用支援資料より)

後藤:
導入~活用に際しては、教育委員会・学校と私たちCOMPASSの三者の連携がとても大切です。この図に記載している通り

<対学校>
導入・活用に役立つ情報提供・研修の実施・サポート対応、改善要望の吸い上げなど
<対教育委員会>
情報提供・活用状況報告など
教育行政におけるQubena活用の位置付けや発信などにも力添

といった伴走のサイクルを回していくことで、対峙する自治体・学校におけるQubenaの活用を促進し、効果を最大化することが、私たちの役割です。

――具体的な日々の業務の流れをイメージしていただけるよう、おふたりに「とある1日」の流れをまとめていただきました。

後藤さんとある1日

朝倉さんとある1日

教育委員会とは「方針決め」や月1回の「活動報告」、学校とは「Qubenaに関する実用的な内容」「実際の活用率を上げるためのディスカッション」など。ボリュームとしては、学校とのやりとりの方が多くなりますね。

――自治体・学校とのコミュニケーションが1日の大半を占めていますね。ちなみに、おふたりの担当自治体数や、担当校はどれくらいですか?

朝倉:20自治体(約130校)+ 私立50校(主に関東から東を担当)
後藤:20自治体(約580校)+ 私立30校(主に関西から西を担当) 
このくらい担当しています!

――そんなに!問合せの対応だけでも、かなりの時間が取られるのではないですか?

朝倉:
すべての問合せを私たちが対応しているわけではなくて。Qubenaの操作性などに関する問合せについては、カスタマーサポートを担当する「ビジネスオペレーション」のチームにお願いしています。例えば、「画面の写し方がわからない」「この機能がどこにあるかわからない」などの問合せです。

カスタマーサクセスでは、「Qubenaをどう授業に取り入れれば良いかわからない」「授業で使うときの注意点」など、Qubenaを導入・活用するうえでのソリューションに伴走するところを担当しており、「問合せ」とひとことで言っても社内で役割分担しているイメージです。

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Q:カスタマーサクセスの仕事のやりがい・大変なことは?

――仕事をしている中で、大変さを感じることや、やりがいはどんなところですか?

後藤:
Qubenaの5教科版は今年の4月にリリースしたばかり。

数学以外の4教科について使い方が定まりきれていない中で、現場の先生方に活用のイメージを持って実際に取り組んでもらうことの難しさはありますね。「具体的にどう使えば期待されている効果が出るのか」「その成功例をどうやって横展開していくか」を確立させていくのがこの1年だと思っています。

やりがいは、やはり現場からのフィードバック。セミナーを行った後に先生方から、「授業で活用するイメージが持てました!」といってもらえたり、実際に使ってくれているのが数字として目に見えたりするのはやっぱり嬉しいですね。Qubenaを使っている子どもたちへのアンケートの「楽しんで取り組めた」「わかりやすい」「もっと使いたい」といった回答にうるうるしたりも 笑。

逆に、使っていただく中で見えてきた課題に対して厳しいお声をいただき、心苦しい思いをすることもあります。ただ、そうした現場からのご指摘を社内の開発チームに接続することで、より良いサービスを提供できるようになる。その連携の一役を担えていることもやりがいの一つです。月次の報告会で要望をいただいた機能に対してその翌月の会では改善策をご提案できる、そのスピード感はCOMPASSの強みだなと思います。

キュビナレッジ#1世田谷区_Moment3

(自治体・学校向けのセミナーでQubenaの機能説明をする後藤さん)

朝倉:
後藤さんが話したサービス自体の新しさに加えて、学校や教育委員会ごとに、活用のイメージやステータスが全く違っているので、それぞれに合わせたサポートが必要になってくる点は大変ですね。

端末やWi-Fi環境などのハード面の整備は、全国的に整ってきた一方で、ICT教材の活用状況は、本当に様々。「AIドリルに対するキラキラ感も薄れるくらい文房具の一部のように使えている」学校もあれば、「ICTを授業でどう活用すれば良いかわからない」という学校もあります。

また、自治体ごとに、規模・導入目的・スピード感・学校と教育委員会の関係性などが異なる中で、それぞれに合ったサポートの形を提供するのは簡単なことではないですが、同時にやりがいを感じる部分でもあります。

あとは、私も現場の声を直に聞けるのは、サクセスの醍醐味だなと思います。

学校生活そのものに壁を感じている子どもたちも少なくない、そんな学校の先生から、「休み時間にQubenaの“シャリーン”という音(正解時の効果音)が聞こえてくるんですよ、とても感動したんです!これって本当に素敵なことじゃないですか?」と言っていただけたこともありました。先生方の教育に対する熱い思いに直接触れて、心を動かされることも多く、カスタマーサクセスのやりがいを感じる瞬間です。

Q:フルリモート勤務のリアル?

――カスタマーサクセスの仕事について理解が深まったところで、ここからはおふたりのCOMPASSでの働き方について、お話を聞いていきます。

――COMPASSは、全員がフルリモートで働く会社なので、おふたりも、入社以降自宅から勤務されていると思います。顧客とのやりとりや、社内でのコミュニケーションで大変さを感じることはありませんか?

後藤:
フルリモートだと移動時間を確保する必要がないので、全国各地の自治体と連続して打合せを行うことができます。コロナ禍が落ち着いたら、もっと学校現場に足を運んでみたいですが、その時間を確保するためにもオンラインで参加可能な会議は自宅から参加して顧客接点を増やす、それができるのはこの働き方の魅力だと思います。

実は朝倉さんと私もまだ一度もリアルで対面していないんですが、週に1度のサクセスチームの定例MTGがあったり、そのほかにも週に1〜2回はチームのメンバーと顔を合わせているので、孤独感や取り残されている感覚をもったことはありません。

当初はフルリモートでの入社に不安もありましたが、COMPASSの文化として、これまでの議事録などの情報がすべて整理されていたり、上司やチームメンバー以外にもバディー(入社後のオンボーディングに伴走する先輩社員。他部署のメンバーが基本)が日々サポートしてくれる体制が整っていたりと、安心してスタートを切ることができました。

あとはオンボーディング期間には、社内の各部署と懇親ランチをする機会もあって。業務上はなかなか接点がないメンバーも居ますが、Slackのスタンプで“見てるよ”アピールしたり、他部署の勉強会にちゃっかり参加したり。深くはなくてもライトな感じでコミュニケーションをとるようにしています。

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朝倉:
みんなが出社している環境だったら、隣の人の電話からスキルを盗んだり、聞こえてくる会話の内容から進捗を察したりできますよね。でも全員が在宅なので、全部聞いて、発信してもらわないとわからないのは難しい点ではあると感じます。でもそれを補うコミュニケーションの体制がCOMPASSでは整備されているし、フルリモートならではの利点もやっぱり多いなと感じますね。

出社するよりも、対顧客との接点を格段に増やせますし、全員が在宅だからこその体制も整っています。入社当初、わからないことがあっても、Slackに書き込むとすぐに、部署関係なく返信してくれて、とても心強かったのを覚えています。

私は、まだ子どもも小さいので、急遽保育園のお迎えが必要になることもあり、完全在宅で全業務が成り立つのはとても助かっています。

Q:プライベートとの両立は?

――COMPASSでは、コアタイムなしのスーパーフレックス勤務の体制をとっています。先ほど朝倉さんから保育園のお迎えの話が出ましたが、おふたりのプライベートと仕事の両立にしてお聞きしてもよろしいですか?

――朝倉さんは、朝早くから稼働している印象がありますが、いかがでしょう?

朝倉:
子どもの寝かしつけで、一緒に寝てしまうので、自然と朝型の生活スタイルになってしまっています(笑)子育てはイレギュラーの連続なので、コアタイムがない働き方は、調整が楽で本当にありがたいです。さらにコロナ禍では、業務時間に縛られないことは本当に利点が多いなと感じました。

実際に、子どもの保育園が休園になってしまい、フレックスと言えど、業務時間の確保が難しくなってしまった時期がありました。子どもが家にいると、やっぱりできないことが多く、申し訳なさでいっぱいでした。でもそんな時、櫻井さん(上司)が、「何時間働いてくれたかではなく、何をしてくれたかで評価したい」「そのためのチームだから」「できない時は言ってね」と言ってくださったんです…

後藤:
教育の会社だからなのか、お子さんがいる社員がすごく多いですよね!だからこそ、子育てをしながら働く大変さを理解してくださっている方が多いと感じます。

朝倉:
入社の時も、子どもが2人いて、異業種からの転職だったのに、全く気にされませんでした(笑)最終面接で社長が「僕も18時にお迎えに行くこともあるから大丈夫だよ」と言ってくれて、働きやすい会社だなと思いました。

――先日、後藤さんも社内ラジオで婚約を発表されましたよね!今後ライフイベントも多くなると思いますが、その辺もきっと柔軟に対応していける会社なのだと思います。

Q:今後なしとげたいことは?

――今後、カスタマーサクセスの仕事で、おふたりが実現したいことについて教えてください。

後藤:
子どもたちにはQubenaをたくさん使って、自分自身の苦手に沿った演習を繰り返し、基礎学力を向上させてほしいです。

今はまだ、Qubenaを使いこなせているのは少数の先生に限られています。もっと公教育全体に利用者を広げることで、少しでも地域差や経済格差による教育格差をなくしていきたいです。

同時に、先生の時間の使い方も変えることができたらと思っています。Qubenaで学習を効率化した結果生まれた時間で、子どもと一緒に正解のない問題を考えたり、子どもとキャリア形成について考えたり、そういうことにこそ時間を注いでもらえたらと思います。

朝倉:
シンプルに、「子どもたちに勉強を好きになってほしい」と言うのが私の最終的な目標です。

勉強したことや、学校で学んだことは将来役に立たないと言われることがありますが、そうではなく役立てられていない、日々の生活との繋がりを実感できていないだけだと思っています。知識は人を強くし、知恵は人生を豊かにします

どこに生まれても、どんな家庭で育っても、子どもたちには学ぶ楽しさを分かってほしいし、学びを通じて自己肯定・自分と向き合うことをしてほしいです。学びの機会が失われないよう、せっかく学校で使えるツールを、どんどん活用してほしいなと思います。

GIGAスクール構想が始まり、50年間変わらなかった教育業界の変革期にCOMPASSに入社できたことは、運命的なタイミングだと思っています。

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Q:これからCOMPASSの仲間になる人に一言

――最後に、「こんな方と一緒に働きたい」また「一緒にこんなことにチャレンジしたい」などメッセージをお願いします!

後藤:
あまり贅沢なことを言うつもりはなくて…教育に対して、真摯な気持ちを持っている方だったら、自然と「何ができるかな」と考えてくれると思います。教育に対する“思い”を持った方がジョインしてくれたら嬉しいです。

朝倉:
カスタマーサクセス自体も、できてまもないチームで、これから形を作っていくところです。「こうしたら良いのではないか」と自分で発信できたり、チームを確立させていくことを楽しんでくれる人が良いのではないかと思います。そういう人たちにジョインしてもらえると、私たちも楽しんで活動できると思います。

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朝倉さん、後藤さん、ありがとうございました。

そして、ここまで記事を読んでいただいた皆さん、ありがとうございます!

今回は、カスタマーサクセスのメンバー2名のインタビューを通して、COMPASSならではのカスタマーサクセスの仕事のやりがいと、プライベートとの両立を可能にする働き方についてご紹介しました。

COMPASSでは、おふたりと一緒に働くカスタマーサクセスの仲間を絶賛募集中です。興味を持っていただけた方のご応募、お待ちしています。

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「未来の君に会いに行く」を合言葉に、AI型教材「Qubena(キュビナ)」を開発・提供する株式会社COMPASSの公式noteです。 私たちの仕事のこと、働く環境のこと、仲間たちのこと。COMPASSのリアルなストーリーをお届けしていきます。